悟空话务机器人

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智能电话机器人领导者

电销机器人,为企业营销创新赋能
智能外呼系统产品体系概览
  • 作者:大坝科技
  • 发表时间:2018-08-18 10:14
  • 来源:悟空话务电话机器人

智能外呼系统产品体系概览

 

 

 

一、序言

 

从更大的图景来看,智能外呼系统只是AICC-智能联络中心(AI Contact Center)的一个组成部分。一个典型的AICC架构,除了智能外呼,还包含了在线客服IVR导航呼入电话客服。其中在线客服已经相对比较普及并且逐渐行业化、精细化;IVR导航的头部客户数量有限,单子大但量少;而呼入电话客服目前工程化落地情况尚不足以商用,还在摸索之中;而智能外呼系统正在快速演进,从0到1再往100飞奔。

 

在前一篇《如何从零开始搭建智能外呼系统》中简单介绍了智能外呼系统的技术架构,这一篇将尝试介绍整体产品体系涉及到的功能和一些个人看法。处于篇幅和了解有限等原因,诸多细节不做赘述。

 

 

二、总览

 

我们的视角,还是那个“啥都没有还啥都要干的、想要从0开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统”的团队。已经知道了技术架构大概涉及哪些部分以及分别怎么引入对应的资源和能力,那么接下来就需要从产品角度梳理和搭建可以运营的体系。

 

先把结论扔出来,简单来说,分成以下四个部分:

  • 官网。访客通过浏览官网页面,可获得产品、方案、案例介绍等相关资料,可注册、登录、联系商务。

  • 企业管理后台。这是给B2B2C中第一个B去使用的,产品运营团队通过企业管理后台去查看官网访客、新客并跟进,并维护后续的成单和运营工作。约等于CRM系统。

  • 外呼SaaS后台。这是给B2B2C中的第二个B去使用的,客户登录后台可以发起外呼任务、查看外呼结果、充值消费开票等。在一个更完善和庞大的AICC体系里,这部分还包括多渠道在线客服后台、人工呼叫后台等。

  • 智能外呼系统。这是整个产品体系里看不见的部分,也是冰山下的那一角。它的功能、性能、成本和服务,基本决定了整个产品体系在市场的竞争力,是可以拿来秀的肌肉。前一篇分析了这套系统的技术架构,本篇的重点也依然是这部分系统。

 

 

 

 

 

三、需求分析

 

先走个流程,答三个经典问题,『这个产品是干嘛的』『目标用户是什么人』『对他们有什么用』。

 

2B的产品体系,通常是工具类,而2B工具类产品核心诉求就四点:功能强大、性能稳定、价格低廉、服务到位。后面会重点讲这部分。

 

而2C的产品体系,通常围绕着人性去做文章,最厉害的人都在想办法让别人对自己的产品上瘾,上瘾了就丧失人性,理智与情感都失效,LTV简直是刀俎鱼肉任人宰割。

 

当然这类B2B2C的产品,最后一环也可以这么玩,要知道那些找小姐姐喊起床的电话服务可是长年累月的需求旺盛呢。

 

我们先说B2B的这部分。

 

 

1这个产品是干嘛的

 

很多人可能会很觉得,外呼机器人就是替人打电话的。Google Assistant是其中一种。国内最近流行的电销催收机器人也是其中一种。说这个产品就是替人打电话的,我觉得对也不对。

 

从功能和效果的角度,确实是替人打了些电话。打电话的场景主要有这么几类:电销、催收、通知、回访、核验。我们把主要的业务场景分析一下。

 

  • 电销呼叫中心的话务员需要对电话号码列表进行盲打,寻找和判断出有意向和值得跟进的接听者,向有需求的人去传递有价值的信息。本质上,这是营销的一环,更准确的说,是因为精准营销不够精准,才导致了需要话务员拨打大量陌生号码做第一轮的初筛。在做初筛时,可能接通率极其低,意向客户比例十分少。外呼机器人在这个需求下的真实目的,是把不精准的数据进行机器初筛后,得到相对精准的数据,和数据清洗的目的一致。而受限于当前技术和工程化落地的程度有限,外呼机器人并无法更加有针对性的、更随机应变的去对初筛之后的意向客户进行后续的跟进和成单,也就是说面对意向客户,外呼机器人目前尚无法取代电话销售' target='_blank'>电话销售员,只能协助用于去做第一轮初筛。这一类场景下对话轮数需要准备相对较多的语料,接听方的反馈可能比较复杂,不是简单的有意向或无意向。

 

  • 催收和通知。一定角度来说,催收的场景需求和通知属于同一类,都是想要告诉接听方一些他们需要知晓的信息,接听方的反馈分类也比较简单:知晓并同意、拒绝。这类场景下,通常话术轮数较短,引导和目的明确,通话内容高重复度。为了减轻重复低效的工作量,外呼机器人可以发挥很好的作用。除了金融催收,还有“快递送到小区北门了快来取一下”、“您叫的车还有3分钟到达指定地点”、“您的外卖还有2分钟送到请及时查收”这类O2O服务类通知,还有跟团游夏令营等户外活动时导游领队给所有人打电话“明早9点楼下大巴车集合”,办公会议行政人资会用到的“请于xx日x点到xx办公室开会/面试”,等等。这一类场景,也有一些成熟的案例。

 

  • 回访和核验。在很多业务场景里,话务员需要给公司或网站的注册用户和服务客户一一回拨电话,进行服务回访和身份核验。比如保险类的订单确认、4S店服务回访、部分2B业务网站注册确认等。这类场景下,对话轮数相对较长,但接打电话双方都更认同遵循固定流程的话术,目的和意图明确,通话内容高度重复。这个场景也很适合外呼机器人去拨打,用以减轻重复低效的工作量

 

也就是说,对于电销场景,核心的需求是精准营销,因为营销数据太粗糙不精准才不得不用外呼机器人去做数据清洗。如果营销可以更精准,意向客户名单准确,那么电销对机器人的需求未必会增加,反而会担心机器人外呼效果不好而降低成单转化率。而其他几个场景,催收、通知、回访和核验,则确实是有大量的必需的重复劳动,所以需要通过使用外呼机器人这样一个工具,来减轻人工重复低效的工作量

 

 

2目标用户是什么人

 

在2B的业务场景里,Customer和User往往是两类人。

 

Customer也就是客户,是付费方,他们最关心的是花出去的钱有没有起到期望的作用——在智能外呼系统这个产品体系下,即降本增效。也就是上文提到的最核心的智能外呼系统部分,要足够好用并且有效果,而不是一堆电话打出去了也就仅仅是打出去了而已,转化率几乎为0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花乱坠,实际拨打效果太差,还是会换人的,没有客户能够接受自己的钱一直打水漂。他们是重结果导向

 

User也就是用户,是最终使用方。他们往往并没有采购的决策权,但是是产品的主要使用者。对于他们来说,产品交互、体验是很重要的,人都喜欢美的、易用的物品,尤其喜欢那些给人随机奖励、同僚竞争引起成瘾机制的迷人的东西。至于结果啦,没有那么重要的。他们是重过程导向。他们需要更频繁地操作外呼SaaS后台,发起外呼任务,跟进外呼任务的结果分析,并后续跟进(如导出结果列表并交付人工外呼团队)。

 

而B2B2C的最后一环Client,接听电话方的体验,除了是否是目标客户的精准度之外,影响体验的主要有:话术脚本的完备性、响应速度、音色等细节。这一点会在后文详述。

 

 

3对他们有什么用

 

对于呼叫中心的管理者来说,管理那些月收入相对较低、工作稳定性相对较低的话务员至少并不是件开心的事。比如一个话务员,一天口干舌燥打了5小时电话,接通率只有20%,平均一个电话接通时间只有21秒,每当ta想要照着话术接着去介绍自己想说的话时就听见了冷漠的嘟嘟声。一个不高兴,第二天就不来了。所以对于呼叫中心的管理者来说,他们非常欢迎外呼机器人可以替代去拨打那些低端重复枯燥惹人烦的电话。

 

但是他们也有结果导向的KPI,也需要有效果有质量的去跟进一些意向,而在电话机器人' target='_blank'>电话机器人的随机应变和话术引导能力离人类还相差太远时,他们也只会让机器人拨打那些重复、话术较短的电话,而让真人话务员去拨打经过机器初筛之后、有更明确意向、更精准的目标客户。

 

而对于在呼叫中心工作的话务员来说,学会操作外呼SaaS后台,就可以让机器人替代自己去拨打低端重复无趣的电话,自己查看外呼结果去跟进有更明确意向的客户获得更高的转化率,以及随时接听需要转人工的电话,工作难度的总体适度提升可以同时来带职业满足感的提升和收入的提升。

 

而对于接电话的人来说,一方面永远会听到最标准甜美的普通话(催收可能例外),二是无论怎么样对方都情绪稳定侃侃而谈知无不言言无不尽,直到话术流程走到了END。

 

 

四、功能梳理

 

 

1官网

 

各家都差不多,常规分为首页、产品介绍、案例和方案、帮助和支持文档、关于和联系我们、右上角的注册和登录。

官网主要是给VIsitor看的,目的是传递信息,尽可能高效准确的展现优势,以及让Visitor迅速找到自己所需要的内容。通常会使用Umeng、GrowingIO等去做页面的数据统计分析,以优化网站实际效果。

 

 

2企业管理后台

 

企业管理后台给B2B2C中第一个B去使用的,产品运营团队通过企业管理后台去查看官网访客、新客并跟进,并维护后续的成单和运营工作。在这个层面上等效于一个成熟的CRM管理系统,与外呼SaaS后台一起的总后台是多租户管理系统。

 

在这里多介绍几句多租户multi-tenancy的概念,这是所有SaaS服务产品的技术架构基础。

 

多租户技术可以实现多个租户之间共享系统实例,同时又可以实现租户的系统实例的个性化定制。通过使用多租户技术可以保证系统共性的部分被共享,个性的部分被单独隔离。

 

简单地说,我们团队所完成的智能外呼系统产品体系是服务提供方,是B2B2C中的第一个B。而前来注册缴费使用的商务,是B2B2C中的第二个B,也就是多租户中的“租户”。通过多租户技术,我们可以实现多个租户共用产品体系的主要功能模块,当产品迭代升级时,所有租户都会同时可以使用升级后的产品版本。而同时,每个租户自己可以有子账号,共享公共功能和租户内定制功能。

 

以钉钉为例,各个公司可以注册公司账号,共享钉钉的打卡等公共功能;同时单个公司可以设置管理员、加入员工、开通定制化服务(如更换logo、使用发票OCR),员工作为子账号可以使用共享功能和公司内定制功能。而钉钉运营团队则有单独的后台,去管理所有在钉钉注册的公司和相关的运营情况。这个单独的后台,就是我们这里说的企业管理后台。企业管理后台和外呼SaaS后台的关系和主要功能如下图所示:


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