随着电信行业的发展，话务服务广泛用于各行各业，凡是需要营销的企业都需要话务人员。

尽管移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，但是，围绕着话务营销展开的移动营销、移动销售等战略，仍以成本低、效率高、速度快、沟通及时，并且不受时间、天气、交通等外部因素影响的优势，活跃在各个行业中。

传统电销行业的弊病由来已久，电销人员需要花了大量的时间与客户沟通，但是效果甚微，企业茫然却也找不到解决办法。

从业者之痛：无可奈何的职业

电话销售' target='_blank'>电话销售有三大特点：高无效率、高挂机率、低准确率。

该如何解决这几个问题呢？

如果不想增加电话的拨打数量，那就只能提高号码的质量；如果号码质量没有变化，那就只能考虑提高通话的效果。前者需要渠道负责，后者则是电销人员来负责。就成本考虑，企业老板会更倾向于后者。

由此带来的结果就是，电销人员的工作量再持续的增加，需要加班、加点。而在实际工作中，电销人员讲得口干舌燥，还达不到良好的效果，便极易产生负面情绪而影响工作，何况还无法避免会遇到一些难搞的客户。

客服更不用说，特别是在企业做大型活动的时候，常常出现企业客服业务忙碌而联系不上的情况。现实情况是，大量无意义的、重复性的问题消磨着客服大量的时间和精力，使客服与客户的交互效果低效。

那么，不管是客服还是电销领域，由于工作枯燥且压力大，导致人员流失率很高。而这一领域的就职门槛并不高，加上各个企业肆意挖人的现象较为严重，这无形中给了从业者就职机会多的错觉，使得客服或者说电销领域难以培养人才，从而给企业发展造成了极其不利的影响。

企业之痛：“病入膏肓”的经营状态

随着社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，使得传统企业客服需要面临大量的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。比如：服务热线、微信、app和官网等，每一块类目都需要客服去维护打理，不仅人力成本高，还难以做到及时响应，从而遗漏掉目标客户，白白流失大量的客户资源。

事实上，客服本应是最熟悉业务的岗位，即是用户需求的感知者，也是产品推进的原始驱动力。但对企业而言，客服与电话营销一样，有三大特点：招人难，培训难，留人难。

由于人的精力有限，即使加班也难以提升效率，很难达到企业预计的目标，最终使企业的经营陷入了费用高收益低的怪圈。

那么，在AI的发展红利下，如何将AI和急需转变的传统客服或电销行业结合起来，为企业智能化转型赋能，打破“费用高收益低”的边界，将人力价值解放出来呢？

当下的电销和客服行业，除了对市场要有“先知先觉”的敏锐，在打磨产品的同时，还要做好客户服务，不断提升客户体验，才可能在这场竞赛中赢得主动权。

不管是阿里机器人客服“小蜜”，还是京东“JIMI”、苏宁“苏小语”，作为客服它们依然不能解决客户所有的问题，而剩下的，依然需要人的干预。因此，现阶段人机共融无疑让电销和客服焕发出了新的生机。

效率高了不止一点点

京东去年双十一期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍，服务用户数达上百万，独立解决问题能力达到60%以上，实现了秒级触达，全天候快速响应。而当机器人识别到用户的情绪波动比较大时，可无缝切换到人工客服，用户端无须跳转 ，即可完成机器与人工的智能切换。

但这都是趋向于文字的沟通，电销或者语音客服显然要求更多。一方面，它需要机器人音质音色听上去不那么生硬，另一方面，由于电销或者语音客服需要面对处于不同环境的客户，因此如何降噪，从源头提高通话质量就显得尤为重要。

到处都在裁员！AI会让哪些人失业

随着时代的发展，越来越多的行业在使用人工智能，也有越来越多的人被公司辞退另寻别家。裁员对一个公司来说不仅仅是减少公司的支出，也是公司一次改革的机会。

当前，电销行业的发展也遇到了瓶颈阶段，电销人员经常遭遇客户秒挂电话，这往往会影响电销人员的心情，还有营销业绩 。

那么，大部分的电销团队都会拥有自己的电销机器人。悟空话务电销机器人一天可以呼出上千通电话，不会因为被拒绝多次而产生负面情绪。同时，电销机器人可以独立完成初步筛选的工作，减少企业的80%左右的电销人力成本。

悟空话务电销机器人在实际应用中，不仅支持PC端进行一对多的后台管控操作，也支持通过移动终端的手机AI智能坐席进行工作管控。

另外，通过应用系统的轻量级CRM能帮助用户实现客户智能分类，把意向客户筛选出来并将其通话及时提醒、切入到人工坐席中，这个切入的过程无需挂断客户电话进行重拨，实现AI+人工的无缝融合。

最后，笔者要说的是企业要想减负、优化经营成本，最重要的还是认知要升级，思考要深度，而在当前，便是从实际行动中接纳智能语音类机器人开始。

毕竟，员工是企业的累赘，还是财富，就看企业自身的选择！

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