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大坝科技呼叫中心开发与搭建呼叫中心运营如何科学授权
  • 作者:大坝科技
  • 发表时间:2018-10-25 09:51
  • 来源:悟空话务电话机器人

 大坝科技呼叫中心开发与搭建呼叫中心运营如何科学授权
 
 一支优秀的团队不仅可以漂亮的完成目标,更应该是高效解决运营的问题。众所周知,在呼叫中心行业中团队架构自上而下呈现金字塔结构,一层等级一层权限,往往在工作中会因为层级多、授权不充分,导致各种各项的生产问题和风险事件。近年来,随着互联网+”思维的发展,越来越多的传统呼叫中心开始追求扁平化管理、集中化经营,然而传统呼叫中心的转型并未取得较大成果。因此,针对呼叫中心的现状而言,我们今日可以着重探讨一个问题,就是呼叫中心运营如何科学授权。
 
 在金字塔式的管理架构中,呼叫中心的权力层级也是自上而下,由大到小。职位或者等级的不同,会对事件处理结果产生影响,如果我们在授权的过程中盲目操作,会导致授权后过多的风险存在。因此,呼叫中心运营如何科学授权,我们将从领导者在授权中的作用、导致运营授权障碍的原因、运营授权优劣分析三个方面的进行深入分析。
 
 一、领导者在授权中的作用
 
 呼叫中心的领导者往往站在金子塔权力的顶端,因此在呼叫中心运营中一位素质和能力非常全面的领导者,将会在授权中起到关键作用。领导者必须能够在运营过程中学会授权,因为适度的授权可以更好调动下属的能力,使下属能够才尽其用,挖掘出潜力。
 
 (一)领导者的榜样作用
 
 在呼叫中心运营中,如果一位领导者能够放下身份,深入到一线工作,会起到意向不到的作用。笔者在呼叫中心工作期间遇见过一位职业经理,他到呼叫中心管理客服团队时已经50岁,但是他不想其他领导人一样高高在上,而是放下姿态、学习一线业务,了解资源管理等知识。甚至在第一个月,他坚持接听业务电话,了解客户需求,为团队管理做好日常积累。正是因为这位经理,在团队中放下姿态的行为,给其他分管经理和主管做到榜样作用,因此整个团队在一年运营中的积极性、主动性被调动起来。其实,呼叫中心运营中往往学会适度放下管理权力,往往能够激发下属或员工的积极性和责任心,会将业务运用越做越好。
 
 (二)不做英雄式领导者
 
 有人会问一个职业经理人去接一线电话,是不是搞个人英雄主义,显示自己业务有多厉害,证明自己有多强。其实,职业经理人去属于一线业务,应当不属于个人英雄主义。至少我们自己应该明白,我们在呼叫中心运营中不能够做一个超级英雄式的领导者。任何人或者团队要求其领导者达到这种神一般水平,不是彰显团队的能力,而是一种对团队慢性自杀的方式。因为英雄式领导者往往过度迷恋权力,不懂如何科学授权,生怕授权后团队运营会失控,所以希望自己牢牢把控团队的具体运营。因此,在呼叫中心的运营中我们一定不要做英雄式的领导者。
 
 (三)培养领导者素质
 
 如果我们不能做英雄式的领导者,那么我们需要做什么样的领导者呢?我们应该需要做会授权的领导者。那么这样的领导者素质,我们如何培养呢?对于呼叫中心而言,我们的运营要求业务必须稳定,同时在稳定中逐步提升。因此作为呼叫中心的领导者,我们必须要有勇气、自信、主动,这三种素质能够帮助我们顺利应对呼叫中心运营管理的复杂度。在业务发生波动时,面对未知的因素,领导者需要有勇气带领和帮助团队抓住时机,克服业务波动造成指标的振荡。在指标不达标时,面临KPI考核的困难,领导者需要有自信,鼓励团队成员共同面对困难,通过正确的授权共度难关。在服务受到质疑时,面临客户的刁难,领导者需要有主动性,主动授权下属,协助下属做好服务,让质疑声消除。
 
 二、导致运营授权障碍的原因
 
 在呼叫中心运营中需要进行各种各样的授权,然而授权不仅出现存在风险,而且如何科学授权也十分重要。我们可以拿客服日常授权来说,如果领导者喜欢把一切事情都揽在自己的身上,事事躬亲、事无巨细,最后因为不知重点的忙碌而将客服管理做的乱七八糟。一个聪明的领导者不会让自己落入这样的陷阱,他们应该懂得科学授权,让团队部属的力量最大化,发挥团队的协作精神,亦是聪明的授权,合适的分工。这样做才能让团队很快成熟起来,同时也能减轻他自己的管理负担。
 
 (一)授权存在风险
 
 1.  信任危机
 
 无论处于呼叫中心的哪个层级都存在授权的问题,而授权问题主要是风险问题,而风险问题核心就在于信任危机。授权存在风险的关键点是授权人的信任和被授权的人的能力。在领导内心,一旦进行授权,就会对于呼叫中心的人、财、物等资源的授权。假如被授权人以权谋私,私自调配资源,信任危机才会导致授权风险。那么领导者一定培训下属有能力、公平心对待这些资源之后,才能进行充分授权。
 
 2.    管理流程
 
 授权存在风险也关系到管理流程。呼叫中心的基层岗位很多,人员复杂,如果领导者不管大大小小的事情一一过问,每次都是隔三差五电话询问,这样管理流程会让员工觉得处于高压循环的汇报状态,长此以往会让授权人和被授权人处于焦虑状态。因此,我们对于授权管理的流程,应该遵守“计划-执行-控制-反馈”,既然自己能够放心,又让员工处理良好的授权状态,最大程度发挥员工的主动性。
 
 (二)如何科学授权
 
 1.  依靠合理的授权制度
 
 在呼叫中心运营中,如何授权一定是基于对于现实情况的考量,认真制定具体的制度,科学合理地将权力授予到相关责任人。如何制定合理的授权制度,一是权责匹配关系,二是授权如何控制,三是制定都接受的授权控制的原则。在我们进行充分授权后,对下属的授权进行考核,做到有据可依。制定标准的依据是什么呢?一是绩效考核,二是态度评价,三是员工潜质。依靠合理的授权制度,让呼叫中心运营容易。
 
 2.    授权时权责平衡
 
 呼叫中心内部会有很多的岗位,而每个职位必然都会有相应的职责。这个责任存在的基础就是有所判断和决策,这是授权时对下属或员工的要求。我们知道,决策和判断需要一定的权力,具有一定的自由度,这就是领导者的授权。授权不是完全放弃权力,而是让下属或员工在一定的职权内,更好为团队服务。因此,我们在授权时一定要做到权责平衡,切记出现权责不对等的现象。
 
 三、运营授权优劣分析
 
 呼叫中心运营进行授权存在优势,同时也存在劣势。在管理中,我们不能因为优势的存在,就无节制的过度授权,同时也不能担心过度授权,而将权力紧紧集中在手中。因此,无论是何种情况,我们都应根据实际情况,做到灵活和科学的运营授权。
 
 (一)运营授权的优势
 
 1.  增加信任
 
 呼叫中心既单纯,又复杂。单纯是因为在管理中各岗位做好自己的事情既可以,复杂是因为岗位众多会有不同的利益牵扯。如果领导者能够充分合理地授权,这将让下属能够感受领导者的信任和支持,进而可以提高团队工作的效率和效能。
 
 2.    权责平衡
 
 前文提到授权时要做到权责平衡,只有平衡权力和责任,我们才能更好的按照人才的能力进行授权,只有划分好责任范围,管理才不会出现扯皮和混乱。除此之外,我们在授权时也要做到三点,一是授权任务时要明确目标和内容,二是赋予对等的权力去完成任务,三是授权过后下属需要承担对等的责任。
 
 (二)过度授权的劣势
 
 在呼叫中心运营中,切记出现过度授权。过度授权会让原本简单的事情变的很负责,开始出现大量简单重复的环节,因此现代呼叫中心为什么逐步开展集中化管理、扁平化管理,其主要的原因还是在于过度授权会导致机构不断变得大,非生产人力变的十分冗余,而办事的效率却越来越低。因此,千万不能过度授权,否则效率变低是次要,权力被完全架空,会导致领导者无法驾驭团队,会将团队推入崩盘的境地。
 
 领导者在授权中的作用、导致运营授权障碍的原因、运营授权优劣分析三个方面的进行深入分析,我们得出只有领导者最够优秀能够成为榜样,才能不断培养出有能力下属。其次,必须根据现实情况判断授权的障碍,积极解决这些困难。最后,需要有一双清晰的眼睛能够明辨授权的优劣势,合理利用授权,让呼叫中心基业长青。
 
 大坝科技呼叫中心开发与搭建

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