双十一电商狂欢节，已成为瞩目的剁手狂欢，随着电商的不断升级，各种营销手段层出不穷，令人瞠目。电商企业为了跟上客户服务需求升级的步伐，对客服要求不断升级，除了被动应答，还要兼顾营销。那么双十一，电商企业客户服务正确的打工方式应该是这样的：
　
　不管是人工客服，还是智能线客服，都是希望能够带给客户更好更便捷的服务，那么企业应该怎么做呢？首先，我们应当立足于企业内部，营销策略上，让客户在体验过程中，真正享受到服务，在解决问题与客户交互过程中，快速的了解客户的需求，做到真正的想客户所想。
　
　电商企业的服务发展史
　
　前些年的企业客服，大多企业把热线电话放在各种场景，广大客户可以拨打全国统一的热线电话，找到厂家的服务。随着电商时代的到来，每天海量询盘，客服供不应求，很多企业采取服务隐藏策略，对外不再宣传服务热线，以此降低客户客服需求，还有部份厂家，躲在入驻商城后面，将客户服务嫁接商家平台上，而商家平台设置了期限，比如7个工作日，10个工作日才出面协调解决，这个时候，企业的客户服务确实降低了频率，但是客户体验也跟着降低了。
　
　如今客服部门作为成本中心，很多企业奉行没有客户服务最好！其实，是暴露了企业对客户服务的恐惧与无力，多数厂家的在线服务平台，其中包括APP、微信、微博等，都不敢轻言开放在线客服端，如果开放了人工服务窗口，服务增量会增加N倍，服务质量也会大幅度下滑，因此，大部份企业都用客服机器人挡在前面。 　客户服务应对
　
　对于大部份习惯于在线咨询的人群来说，被理解，能从线上获得答案很重要，所以说，智能客服与人工座席相结合很重要，通过运营经验，了解客户在什么样的场景需要解决什么样的问题，可以通过订单状态、交易时间等因素，直接判断出客户意图，利用智能在线客服，例如，语音识别、语义理解，甚至是自动语音回复。像是集时通讯智能语音客服，可以总结一些常见问题答案，匹配常见客户的问题，由系统答复，特殊的问题再由人工客服接入外理。工单系统又可以将这一切全部记录下来，以备后面客户再需服务时，自动弹屏上便可看到服务记录，集时工单系统 为满足企业个性化需求，让企业内部沟通协调更顺畅，支持多重字段自定义+自由流转，从而地客户满意度提升、客户支持及时、团队协作高效等方面全面提升。 　悟空话务电话机器人' target='_blank'>电话机器人