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如何做好呼叫中心的客服
  • 作者:大坝科技
  • 发表时间:2018-11-09 10:07
  • 来源:悟空话务电话机器人

 怎么做一名合格的呼叫中心的客服
 一、客服工作的意义
 1、客服的主要工作:
 ①、使用呼叫中心,在线提问/在线客服系统,官方论坛,官方微博,QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务;
 ②、及时处理用户的反馈及投诉、建议;
 ③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议,及时提交公司。
 以游戏行业的用户与客户关系为例:
 2、客服对于个人的意义:
 ①、增加工作热情度与自豪感;
 ②、拥有丰富客户服务经验;
 ③、有助于自我素质与修养的提升;
 ④、有助于人际关系与沟通能力的提升;
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 二、如何做好客服工作
 1、态度是根本
 还是以游戏为例:
 丢失玩家的原因:
 我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。
 2、提供满意的服务
 “硬服务”:
 固有特性。满足需求的工作,如问题解答。
 “软服务”:
 在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。
 提升客户满意程度:
 ①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;
 ②、快速处理用户投诉并及时反馈;
 ③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;
 ④、帮助用户进行财产的保护;
 ⑤、帮助用户成长,提升用户在使用产品中的乐趣;
 ⑥、引导用户的言论情绪,在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。
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 3、打造忠诚的用户
 满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。
 忠诚用户:
 ①、会不断重复地对产品进行充值。
 ②、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。
 ③、会主动传播并宣传公司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。
 ④、会帮助推广员开展业务。
 提升自身综合能力
 ①、心理素质(宽容、理解)
 ②、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)
 ③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)
 ④、团队素质(集体荣誉感)
 三、客户服务技巧
 1、基础知识和技能
 ①、对于问题的解决能力;
 ②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;
 2、快速响应
 ①、避免客户的长时间等待;
 ②、录入自己的快捷常用语;
 ③、不纠结于一个客户;
 3、做好工作前的准备
 ①、调整好心态;
 ②、打开需要的工作表格;
 ③、常用电话做好记录和保存;
 4、灵活的服务
 ①、不要成为机器人;
 ②、快捷用语使用时适当做出修改;
 ③、语句尽量带上语气;
 ④、可以适当加上表情符号;
 5、避免使用负面语言
 如:我不能、我不会、我不可以等类似用语。
 当你说“不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
 正确方法:告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。
 6、专注解决问题而不是解释原因
 用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。
 所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。
 当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。
 7、微笑服务
 ①、在用户看不到的地方我们也在用心;
 ②、积极的情绪容易感染用户,共同解决问题;
 ③、你的微笑,用户可以感受得到;
 ④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;
 8、学会安抚玩家的情绪
 聆听客户的倾诉,判断是与非,是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录
 9、有效利用提问
 ①、可以缓和用户的情绪;
 ②、可以明确用户的问题;
 ③、可以收集必要的信息;
 四、投诉处理的方法
 投诉:用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪,并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
 1、客户投诉的原因:
 ①、客户希望他们的问题能得到重视和解决;
 ②、希望被尊重;
 ③、能得到相关人员的热情;
 ④、获得优质服务,能使他们的问题得到圆满的解决;
 2、正确对待投诉:
 ①、有期待才会有抱怨;
 ②、用户的投诉是我们挽回的机会;
 ③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉;
 ④、用户的投诉是我们珍贵的资料;
 3、处理客户投诉的程序:
 五、难缠客户的应对方法
 1、说话不触及个人
 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候,始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。
 2、对事不对人,做一个问题解决者
 你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。
 3、征求对方意见,您看怎样做能让您满意
 征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说:“您看怎么做才会让您满意呀?”“您觉得怎么处理会比较好啊?”“您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
 4、礼貌的重复
 客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这个时候,客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。
 当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客户放弃了,投诉处理就结束了。如果依然不放弃,就告诉客户,请他原谅,问题需要转由你的上级主管进行解决。
 六、必须牢记的服务准则:
 态度决定服务的表现程度;
 用户只有一个目的----需要帮助;
 老用户的价值是该用户消费数量的10倍;
 老用户是公司最大的优势;
 满意度是基本要求,只有满意度是不够的,要努力建立起忠实的客户;
 亲切、友善、助人与成功成正比。
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