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大坝云呼叫中心 系统技术方案
  • 作者:大坝科技
  • 发表时间:2018-12-11 10:56
  • 来源:悟空话务电话机器人

大坝云呼叫中心 系统技术方案
  
  一、总体概述
  
  呼叫中心设在湖南省数字化物业监督中心内,主要是通过电话形式接受社会公众举
  
  报,并对各类管理信息进行分析、分类、处理。
  
  大坝云开发项目呼叫中心系统采用 3 个 E1数字中继 (90路)接入,ISDN信令;
  
  90 路 IVR,30 个坐席,30 路录音, 支持 H323、SIP 协议。先期实现其中市局 25个坐席,
  
  将来支持升级至 VIOP模式接入 8 个分中心各配备 8 个人工坐席。
  
  呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息,对各类管理信息进行
  
  分析、分类、处理、立案、销案。
  
  二、呼叫中心系统设计方案
  
  2.1 平台特性
  
  2.1.1 设计先进
  
  在硬件上,采用一体化设计,节省维护和扩展成本;在软件上采用分布式处理,以
  
  统一的接口协议进行通信,提高系统的处理能力和故障冗余能力,保证系统运行的稳定
  
  性。IVR 和 CTI 服务器都可以进行双机热备,做到自动倒换,而实现所有的功能只需要
  
  性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
  
  系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统
  
  的先进性;所采用的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
  
  2.1.2 支持多信令处理
  
  系统具备 SS7、SS1和ISDN PRI 信令,支持 H323和 SIP VOIP 技术,为用户呼叫中
  
  心组网提供多种信令方式。
  
  2.1.3 支持多种媒体接入
  
  提供集成语音、传真、 IP、Web、E-mail 等多种媒体接入的全面方案,用户能够灵
  
  活地通过电话、传真、 Internet 、E-mail 等多种方式与业务代表进行交流,提高客户满
  
  意度。
  
  (1) 支持 Web方式接入
  
  1
  
  用户可通过 Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、 ADSL、Cable Modem等多
  
  种接入方式连接 Internet/Intranet ,通过登录 Web主页即可实现 Web交互功能。
  
  (2) 支持 E-mail/Fax 呼叫接入
  
  呼叫中心支持 E-mail/Fax 呼叫接入,业务代表对 E-mail/Fax 的呼叫请求立即处理,
  
  并及时答复用户。
  
  2.1.4 VOIP 通信功能
  
  VOIP 可以改变固定座席的概念,只要在局域网内各职能处室安装 IP 电话,热线中
  
  心工作人员通过该电话进行业务联系,还可以利用多方通话功能形成远端座席,利用各
  
  处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
  
  2.1.5 完善的管理系统
  
  具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统,为决策者及呼叫中心的相
  
  关维护人员、管理人员提供有力支持;管理方便而又全面,可对业务代表和设备进行实
  
  时的监督管理,可进行事后的回顾、分析和预测;提供对席工作质量进行监控的手段等
  
  工具。
  
  2.1.6 提供人性化服务
  
  对客户信息进行专业化处理,使每个客户获得最满意的服务。例如,利用技能路由
  
  让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫,使客户的问题能得到准确的
  
  回答;利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料,直接将客户呼叫路由到曾经受理过
  
  该客户呼叫的业务代表,使客户感到亲切;在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼
  
  叫历史记录;利用呼叫和客户信息数据同步转移技术,在呼叫转移后,新的业务代表立
  
  即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息,使客户感到服务高效干练。
  
  2.1.7 完全开放的平台
  
  呼叫中心按统一多业务的思想,对所有业务统一设计。不需每个业务系统都单独建
  
  立一个子网,既做到了多业务的统一 , 又有利于新业务的发展;业务接入可合可分,新
  
  业务可平滑添加,拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务,并且用户或
  
  第三方可方便地生成人工或自动新业务。
  
  提供开放的应用编程接口 API(Application Programming Interface) ,用户或第三
  
  方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
  
  大坝云呼叫中心全渠道客服系统

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