悟空话务机器人

悟空话务机器人
智能电话机器人领导者

电销机器人,为企业营销创新赋能
电话机器人该为骚扰电话背锅吗?
  • 作者:大坝科技
  • 发表时间:2019-01-16 10:10
  • 来源:悟空话务电话机器人

  电话机器人' target='_blank'>电话机器人该为骚扰电话背锅吗?

  
  一天可以打1000通电话,不知疲倦,拨打效率是人工的5倍,骚扰的效率就是人工的5倍。
  
  按照这个效率,以前一天接到一通骚扰电话,现在一天至少能接到5通。
  

  截至 2018 年 8 月底,12321 网络不良与垃圾信息 举报受理中心受理用户关于涉嫌骚扰电话的举报共计 37 余万件次,整体呈现增长趋势。其中内容为贷款理 财类、房产中介类、股票证券类等商业营销类占比六 成;涉嫌违法犯罪类占比近三成;“呼死你”、“响一声就 挂”等恶意骚扰类占比一成。
  
  ——熊惟楚,中国信通院,《信息通信技术与政策》2018 年 10 月第 10 期

  
  在大多数人的认知里,营销电话等同于骚扰电话。
  
  电话机器人的便捷性与高效率,让营销电话得以极低的成本实现大量外呼,这也就等同于让骚扰电话更容易地入侵我们的日常生活甚至是隐私。
  
  去年8月,国家颁布出台了《综合整治骚扰电话专项行动方案》,将治理骚扰电话推向高潮,顺而电话机器人成为口诛笔伐的对象。
  
  电话机器人不过是一个工具,让一个工具来背整个骚扰电话乱象的锅,似乎有些沉重。
  

  是替罪羊,还是真凶?

  

  电话机器人与骚扰电话的相关性,直觉并非真相

  
  电话机器人,也许有些人第一次听。
  
  这确实是一个新鲜词,2018年4月才开始兴起。
  
  
  4月之前,搜索热度为0;4月之后,随着电话机器人厂商的市场投入,电话机器人才逐渐走入大众视野。
  
  电话机器人是随着AI浪潮而兴起的新鲜事物。从电话机器人问世到现在也就不足一年的光景。
  

  
  骚扰电话这一社会顽疾,存在已久,搜索热度几乎平稳不变。今年8月份的出现一个小高峰,这个高峰的时间点与此时出台了电话骚扰整治方案,引发了全媒体的舆论热潮。扣除这方面的影响,几乎也可视为保持不变。
  
  关于骚扰电话,用户关注的是什么?
  
  
  从“骚扰电话”相关的需求图谱,用户关注的是如何查询、举报骚扰电话等。
  
  如果因为电话机器人导致骚扰电话的5倍数量的增加,那么应对骚扰电话,如何拦截,如何举报的关注度势必会随之增加。
  
  实际上,相较于电话机器人的走热,人们对骚扰电话的关注度表现平平。
  
  直觉,往往不是真相。对技术的恐惧,并不代表技术本身的缺陷。
  
  上述通过百度指数分析的结论,不够科学,但至少可以从一个侧面说明,电话机器人与骚扰电话乱象的相关性,或许没有我们想的那么严重。
  

  骚扰电话乱象背后的利益链条,不是一个电话机器人所能承受之重

  
  整治骚扰电话,一直都是个难题。
  
  骚扰电话业已形成了极具规模的“灰色”产业链,包括三方:广告主、资源商、平台商。
  
  广告主:是骚扰电话的需求者,由电话营销的商家,甚至包括恶意骚扰者和违法犯罪分子构成;
  
  资源商:是用户个人信息收集者,为广告主提供用户群体信息和相关的分析业务;
  
  平台商:是电话拨打者,细分为两类:
  
  •   第一类是广告主,直接通过点对点拨打、中继线拨打、专线拨打以及码号业务拨打等形式对用户进行骚扰;
  
  •   第二类是广告主采买或委托的呼叫平台和呼叫软件,具有天然的拨打骚扰电话的优势,并能从广告主处获取高额收益。
  
  电话机器人只在这个环节出场。
  
  高效率、低成本地成为电话拨打的催化剂,催化剂并不改变事件的性质,只是加快反应速度。
  

  该链条涉及“商业需求旺盛、精准信息获取、主动营销扰民、线下交易达成”等四个关键环节,各环节紧密衔接形成闭环,相互推动愈演愈烈。

  
  仅从这个链条上游的广告主来说,商业营销类的骚扰电话分类涉及到贷款理财、股票证券、房产中介、教育培训等多个行业,这些商家企业由银保监会、证监会、住建部、教育部等不同的行业主管部门进行管理。还有电话营销最大的受益者:电信运营商。
  
  盘根错节的利益链条,当人们面对的问题复杂且棘手时,找个替罪羊是最容易的办法。
  

  打电话就一定导致骚扰吗?
  

  未必。

  
  起初,电话营销作为一种行之有效的营销手段,为什么会演变成人人喊打的骚扰电话?既然人人喊打,却又为何屡禁不止呢?
  
  这也就回到了,为什么骚扰电话治理难的另一个重要原因——鉴定难。

  

  营销电话与骚扰电话的边界在哪里?

  

  何谓营销电话?

  
  电话营销(Telemarketing)产生于20世纪80年代的美国,随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户、联系客户的销售模式。据美国电话营销协会的官方数据统计,在美国本土市场上的电话营销(包括电话销售' target='_blank'>电话销售、电话客服)所创造的产值高达5千亿美元。而传入我国则是在上世纪的90年代末。
  
  电话营销的繁荣得益于两点:一是电话的发明和普及,二是企业在愈演愈烈的竞争中的求生欲。
  
  电话营销基本上不受时空的局限,能在各行各业中运用,还拥有强大的“one by one”沟通能力,反应的时间短,灵活性强。相较于传统的上门推销,或者摆点行销,在人力、物力、财力上的投入少,取得的收益高。
  
  “无利不起早”,门槛低、成本低、见效快,电话营销带来的利益,反身性地驱动企业纷纷选择该项营销手段。
  

  何谓骚扰电话?

  
  “骚扰”,意指扰乱他人,使之不得安宁。这里包含两层含义:第一,与他人建立联系;第二:这种联系对他人造成了扰乱的伤害。两者俱全,才可称之为“骚扰”。如果仅仅与他人建立联系,并不构成“骚扰”,比如公交车上的让座,搀扶起跌倒在马路边的老奶奶等。
  
  营销电话的初衷,本是企业与客户之间建立电话联系,打的多了,用的滥了,也便成了骚扰电话。
  
  而由营销电话到骚扰电话,这之间的界限,并不分明。
  
  是否感到被骚扰,与个人的主观体验有关。如同“甲之蜜糖,乙之砒霜”,人们对频繁收到的无用信息,会感到被骚扰,而对有用信息,或许没那么抗拒。
  
  营销电话之所以成为骚扰电话的头号来源,总结有以下三点:
  
  1.用户意愿:对用户信息泄露的深恶痛绝,每一次来电,都在戳用户隐私的痛处。
  
  消费者权益保护法第 29 条第 3 款,广告法第 43 条,以及《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》第 7 条等都是基于消费者意愿标准,规定经营者需经消费者同意方能向其发送商业信息。关于用户隐私权限  ,为了获取互联网便利的服务,往往需要授权个人信息,霸王条款,不勾选就享受不了。国外,Facebook、Google等因触及用户隐私数据而饱受争议,欧盟数据保护通用条例(General Data Protection Regulation, GDP)出台等;而国内,微信也只对欧盟区的用户提供不需授权个人信息的服务。这是技术发展,尤其是大数据繁荣的原罪。
  
  2.营销内容:无差别、全覆盖的电话营销模式。
  
  对于广告主来说,寻求客户,靠电话无差别、全覆盖、广撒网的人海战术。茫茫人海中,总有人是目标客户,技术上能够实现,结果上却伤害了大部分无意向客户。
  
  从广大电话用户来讲,频繁接到营销电话,导致一看到陌生电话就拒接,装个各种拦截、屏蔽软件。
  
  再加上由于电话营销过于迅速的普及,各企业规模、水平和资质的良莠不齐,这就造成了电话营销市场的极度混乱,其中更是不乏诈骗、骚扰等恶意的电话呼叫,使得用户对电话营销心存戒备、消极抵触。
  
  广告主承担高成本,用户承受骚扰,两败俱伤。
  
  3.电话频率:频率无节制,导致营销过度。
  
  数据越来越精准,上网浏览过的信息,下次就能看到近似的广告,电话亦如此。
  
  用户资源供应商,提供的数据越来越精准,针对目标客户群体,有良心的广告主,会顾及自家品牌形象,不会屡次致电;也有些广告主为了KPI,不顾用户体验,频繁骚扰。
  
  另一方面,同一用户,可能会同时被好多家广告主盯上。每个广告主拨打的数据是一个个原子化的孤岛,缺乏跨行业跨平台的数据联动,谁也不知道用户已经接到了多少类似电话。累加透支用户的接受意愿,盲目重复拨打也造成整个社会资源的浪费。
  
  简言之:
  
  违反用户意愿(不接受电话营销),任何营销电话都是骚扰电话;
  
  营销内容与用户无关,这样的营销电话就是骚扰电话;
  
  营销电话的频率超出了用户接受范围,这样的营销电话就是骚扰电话。
  

  如何平衡正常的营销与骚扰?

  
  目前的处理思路,大致有两种。一种是事前,从源头杜绝;一种是事后,根据呼叫结果裁决。
  
  前者,目前手机和固定电话一般都有标记骚扰电话、投诉电话功能。这一利用公众参与对骚扰电话进行辨别的方法,还需要电信部门进行及时调查与核实。
  
  在国外,美国、加拿大、澳大利亚等国建立“Do Not Call(谢绝来电)”登记制度,要求电话营销者不得向在“谢绝来电”官网注册的用户拨打营销电话,否则将予以严惩。“谢绝来电”机制一般包括法律法规和网站两部分,法律赋予了谢绝来电官网作为全国跨行业统一平台登记和管理用户接听意愿,对骚扰电话广告主实施处罚的法理依据。网站为用户注册提供了方便快捷的注册和投诉渠道。
  
  这种集中处理的方式看似完美,从源头杜绝骚扰电话,但有一个绕不过去的难题——举证难。
  
  如果对每通电话都录音,则手机存储是瓶颈,而在接电话之前并不知道是否是营销电话,挂了电话之后又无录音提供证据,“证明是骚扰电话”成了新的难题。
  
  后者,以呼叫数量和价格差异甄别骚扰电话在技术上实现鉴别,
  

  2018年 5 月,浙江省宁波市海曙区检察院委托统计事务所,开展“宁波市居民受广告推销电话影响情况”的专项社会调查,调查者认为“运营商在后台是不难识别出骚扰电话的,一个号码天天呼出几百、上千次,肯定不是正常的业务;另外,从结算费用异常上也能进行识别,骚扰电话结算费用比普通电话往往会高出很多”。

  
  呼叫过于频繁的号码,目前已是监管部门要求电信运营商关注的对象。这一标准或甄别方法仍需要具体分析——过于频繁如何界定?一对异地恋人闹别扭,多打几通电话也是骚扰?一家有众多客户的公司,经客户同意频繁发送信息,并与电信运营商有价格优惠协议,也能算是骚扰吗?
  
  用一个标准,一刀切,同样会伤及无辜。
  
  《整治方案》也提出要求,开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后,不得继续向其发起呼叫。
  
  如何标记用户明确拒绝,一家广告主拒绝了,还有其他广告主,如何实现数据联动?
  
  一切行为皆有因,一切行为可追溯。这一点,目前的电话机器人反而是一种优势。
  
  回归到营销电话区别于骚扰电话的三个要素:用户意愿、营销内容、拨打频率。
  
  依托大数据和人工智能技术的电话机器人,将用户信息、营销内容、通话情况,全部在线化、数据化,从而使得标记用户意愿、定向营销内容、监控拨打频率成为可能,也让监管举证变得更容易。
  
  电话机器人厂商之间数据脱敏、联动,实现平台级、行业级、公司级的三级频率控制,另一方面根据存量数据提取用户标签,让电话打到真正需要的用户那里,减少资源浪费。
  
  行业内一些有底线、有责任感的电话机器人厂商,在电话机器人底层平台上增设反骚扰过滤措施,同时也在积极寻求政策的监管。
  
  毕竟监管规范电话机器人厂商,比监管每个广告主要容易的多。
  

  是堵,还是疏?或许还有第三条路

  
  电话营销,是商业手段,是一种产业,有市场需求,能带来客户。电话营销能成为一种行之有效的营销方式,从经济角度来讲,这是供需双方的共同选择。
  
  对相关从业者来说,也是一种安身立命的谋生手段。
  
  《当幸福来敲门》中男主角,就是靠着一通通的电话,实现了绝地反击的逆袭之路。
  
  堵上电话营销这条路,堵住了经济的一条路,也堵住了一部分靠着这条路实现人生逆袭的可能。
  

  堵还是疏,大数据和人工智能革命或许能带给不一样的思路。

  
  还记得2018年滴滴因为安全问题饱受诟病吗?其中一个很重要的原因是客服外包。为什么?因为客服成本太高。而电话机器人就可以缓解这个问题。自动接听,智能分配,如果你给支付宝或银行打过电话就会发现,现在有很多直接就机器人在我们解决问题。因为客服量大,问题相对集中,重复性的工作没有人愿意去做,即便是做,效率呢?成本呢?为了压缩成本,因为不是直接盈利部门,话务员的工资福利待遇也压得越来越低。运用电话机器人做客服接待,用户的问题得以及时解决,企业也能控制成本,双赢。另一方面,刚出炉的报告,2018中国人口负增长,少子化、老龄化的社会问题日益凸显,对照日本,运用人工智能缓解基础劳动用工不足,是大势所趋。
  

  每一次技术的革新,似乎总会带来负面影响。

  
  技术的发展总是先于文化、社会改革,我们总是在适应技术的变革。面对文化堕距,应对技术引发的社会问题,不是把问题全部归咎于技术本身,而是如何适应改变,如何充分利用新技术带来的便利,同时也是反思经验惯习,从生产力驱动顶层设计的调整优化。
  
  尤其是当经济下行,对营销广告的渴求更为迫切,低成本高效率的电话营销,是堵不住的,电话机器人会成为越来越多广告主的选择。
  
  笔者撰写此文之时,得知新一波鼓励购买汽车的政策即将颁布。
  
  经济下行,每个人都不能幸免,任何能带来效益、推动经济发展的营销手段都将成为救命稻草。
  
  商业的基础在于自愿和合意。对广大用户来说,不要打与我无关的电话;对企业来说,不要浪费每一通电话,骚扰到用户对自身品牌形象也有影响。
  
  技术的问题就交给技术来解决。
  
  电话机器人让一切在线化、数据化,更易被监管,或许是让电话营销回归商业本质的唯一出路。
  
  悟空电话机器人 更高效的AI智能坐席
  
  大坝云呼叫中心全渠道客服系统

版权声明:本文为悟空话务机器人(杭州大坝科技有限公司)原创文章,未经允许不得转载。 http://www.hzdaba.comhttp://www.hzdaba.com/xw/2019/0110/519.html

相关热词:外呼机器人 打电话机器人 AI电话机器人 电销机器

相关推荐