悟空话务机器人

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智能电话机器人领导者

电销机器人,为企业营销创新赋能
呼叫中心的存在告诉你与月薪上万的客服,只差了好好说话的距离
  • 作者:大坝科技
  • 发表时间:2018-12-14 10:06
  • 来源:悟空话务电话机器人

  
  做过客服的都知道,有种东西叫做话术。刚进公司,培训肯定少不了背话术,考核时,话术也肯定是重要的指标之一。
  
  但话术只是帮助规范服务用语的标准,真正让你做好服务的,是你的沟通技巧,与不同的人打交道,你需要掌握客户的心理,再结合实际的情景,随时转换你的沟通方式。
  
  比如,当遇到非常生气的客户来电时,我们一般都会说“我理解您现在的心情”,以此安抚客,而当对方说“你理解不了” ,你就可以说“那请让我帮您解决问题好吗?” 这样发泄类用户就能冷静下来 ,把重点回归到反应问题上了。
  
  总之,做好客服,好好说话就对了!
  
  那些不好好说话的话术
  
  没有温度
  
  机器人的出现是为了帮助解放大量人工重复性工作,以提高劳动效率。但在冰冷的机器人世界中,人与人之间传递的温度才更显珍贵。
  
  记得有人提过这样一句话:“做服务很难,最难的地方是要用心服务,但是绝大多数人是用嘴巴服务。”很多客服在服务时只知道用嘴巴机械的回复用户,而忽略了顾客心理到底需要什么!
  
  服务说到底是人与人之间的互动,我们做服务不是为了服务而服务,而是为了引发顾客的幸福感。缺失了温度,这样的服务只是一场无聊的交谈。
  
  不懂变通
  
  客服工作的特殊性会让你每天接触不同的客户,涉及的问题也千变万化,而牢记的所有业务知识、流程制度又不可能完全覆盖所有的客户问题。
  
  在一大堆指标制度的管理下,很多客服都习惯于从业务的角度看问题,不是从客户的角度看问题。死守流程,不懂变通,只要客户的问题稍微变化一下就不知道怎么办了。
  
  逻辑不清
  
  客服相当于情绪的窗口,经常会无辜遭受客户的怒火,这也是造成客服工作压力大的重要原因。
  
  客户不会跟你讲逻辑,也不会听你讲道理,特别是正在气头上的客户,暴躁、急切,说话可能语无伦次,只顾发泄,此时,客服如果说话说不到点上,轻则费力不讨好,重则投诉升级。
  
  客服的本质是沟通
  
  服务说到底是人与人之间的互动,我们做服务不是为了服务而服务,而是要挖掘客户深层次的需求,从而引发客户的幸福感。
  
  客服最日常的工作就是通过沟通来提供服务,既然是沟通,就一定要有价值。而并非只是传递信息这么简单的工作,而是思想和情感传递的过程。
  
  有技巧的听
  
  在客服认真倾听很重要,但光听还不行。
  
  适时的反馈,让客户知道你在认真的听。
  
  在客户言辞期间,更不要急于打断,或给予否定。
  
  分析客户真正诉求,在客户倾诉完后,一定要及时给予回应,拿出解决方案。
  
  说人话
  
  客服的话术都是统一的,100个客户里就会有80个客户可能会咨询同一个问题,如果客服的回答都是统一的、标准的,那么跟机器人又有什么区别呢?
  
  学会站在客户的角度说话,包括你的语气语调,也要根据客户的性格、年龄等因素来调整。
  
  善于引导
  
  客户打进来的每一个电话都是带有明确目的,客服要做的是明确客户希望达成的目标,这就是与客户建立有效沟通的第一步。
  
  但并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚,这就需要客服人员运用提问技巧去发现客户真正的需求,从而进一步为客户解决问题。适时的提问,能让你获得更多细节。
  
  探询“需要”
  
  我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,可以在这方面帮助客户,也是最能体现我们专业价值的地方。
  
  比如客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是努力满足这一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?
  
  控制期望
  
  客户需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。客户对公司的期望有些虽是基本的,但要求并不低。它包括:1.问题快速解决;2.能够兑现承诺;3.受到尊重,等等。因此,客服必须经常调研客户的需求,做好充分准备,应付不同层面的客户,尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离。
  
  条理不失幽默
  
  表达注重逻辑与创意,一定是层层递进,条理分明。在跟客户的严谨专业的沟通中,加点幽默的语言,不仅能够缓解紧张的气氛,更能够让客户感受你的热情亲切。
  
  多总结沟通技巧
  
  其实要成为一名合格的客服人并非大家想的那么容易,除了有过硬的专业知识外,沟通技巧是关键。
  
  比如“你明白我的意思吗?”“你听懂我说的话了吗?”看上去很正常的话,其实是不妥的,因为它会有一种暗示:傻逼你听懂了吗?你能get到我的重点吗?
  
  如果换成“我说清楚了吗”,这样就不是指责,而是自责了。意思是,如果我没有讲清楚,我可以再重复一次,是不是礼貌多了?
  
  我们和客户沟通结束时,一定要进行本次沟通内容的总结,并且多看书,多练习。这是沟通技巧的一个非常重要的体现,也是一个非常有效的沟通行为。
  
  服务要用心
  
  客服不再是大街上随便一个人都能胜任的工作了,一问一答的传统问答式服务早已结束。如果你的服务都没有做到百分百,又怎么会有提升?
  
  在这里,有人早就从一线的工作中脱颖而出,向更高的职业迈进。
  
  有人却还整天抱怨,挣扎在一线。
  
  在这里有人早已月薪上万。
  
  有人却死守底薪。
  
  做服务,一定要用心去感受,用爱去滋养,去做把顾客一生一次变成一次一生的好服务。做好服务,让我们从好好说话开始。
  
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